Повышение конверсии сайта интернет-магазина

Автор: | 04.12.2017

Конверсия сайта один из самых главных показателей правильности стратегии продвижения и развития. Напомним, что конверсия это соотношение числа целевых действий посетителей к их общему числу. Применительно к Интернет-магазину целевым действием будет покупка товаров или услуг. А конверсией отношение оплаченных заказов к числу посетителей. Нормальной средней конверсией для магазина считается 1% т.е. одна покупка на 100 посетителей. Успешные магазины достигают конверсии 3-4%, снижение до уровня менее 1% требует аудита сайта и может быть вызвано типовыми ошибками, которые мы кратко опишем в данной статье.

1. В корзине отсутствует просмотр подробной информации о товаре

Существуют два самых распространенных варианта использования корзины покупателями:

Если посетитель готов к покупке и точно знает, что ему необходимо список товаров в корзину собирается быстро и сразу оплачивается заказ.

Вместо использования опции «отложить» товары сразу помещаются в корзину, и только затем начинается процесс изучения их характеристик и формирования окончательного заказа. Большинство покупателей Интернет-магазинов так и поступают особенно во время акций и распродаж.

Отсутствие в корзине изображения товара и ссылки на страницу с подробными характеристиками будет грубой ошибкой общего юзабилити и конверсия сайта ухудшится т.к. многие потенциальные покупатели не будут дополнительно искать товар в каталоге, если нет прямой ссылки из корзины. Изображения без перехода на страницу товара тоже плохое решение для товаров, которые имеют одинаковый внешний вид и различаются только техническими характеристиками и маркировкой. На рисунке пример неудачной реализации корзины товаров:

2. Отсутствие информации о наличии товара на складе

Лояльность покупателя может легко перейти в раздражение, если текущее количество товара отсутствует на его странице, и бывают случаи, даже в корзине заказа. Если об отсутствии товара сообщается только на этапе оплаты или выбора способа доставки это почти всегда приводит к полной отмене заказа. Например, на сайте «М.Видео» некоторое время информация об отсутствии товара появлялась только при выборе города для доставки:

Указывайте информацию о наличии товара на складе или пункте выдачи вовремя: при добавлении в корзину, а лучше всего на странице товара. Этим вы даете возможность покупателю вовремя принять правильное решение о замене товара или корректировке списка заказа.

3. Удаление списка товаров из корзины при техническом сбое

Во время оформления заказа может произойти технический сбой или неправильное действие пользователя: обрыв соединения Интернет, случайное закрытие страницы и т.д. необходимо обеспечить возможность покупателю продолжить оформление заказа при новом обращении к сайту. Но очень часто корзина не сохраняет введенные данные, особенно это касается бесплатных плагинов на jQuery и других JavaScript библиотеках использующих технология Ajax и отсылающих список товаров на сервер только после нажатия кнопки оплаты.

Пустая корзина заставляет покупателя искать и вносить товары заново, что может вызвать массу проблем. Например, нужного товара уже может не оказаться на складе и т.д. Для Интернет-магазинов, в которых средняя корзина достаточно велика, таких как продажа продуктов или другого товара широкой номенклатуры (канцтовары, косметика), пустая корзина после технического сбоя приводит к прямым финансовм убыткам. Формируя заново большой перечень товаров, покупатель может отказаться от некоторых позиции которые «на второй взгляд» могут показаться не очень необходимыми.

Поэтому сохраняйте список товаров в корзине при техническом сбое или временном выходе посетителя с сайта, даже если заказ оформляется без регистрации. Тем более, что существует много способов реализовать такую возможность.

4. Сложность регистрации на сайте

Если после выбора товаров и перехода к оплате заказа магазин потребует от покупателя пройти регистрацию конверсия сайта может существенно пострадать. Сейчас пользователю Интернет приходится заполнять бесконечные формы с личной информацией т.к. все больше сайтов требуют личных данных, подтверждений и прочей ерунды. И когда после просмотра множества карточек товаров и составления списка заказа требуется опять ввести «мобильный телефон для улучшения качества вашего обслуживания» терпение может лопнуть и все закончится отменой оплаты.

Также ошибкой будет требование обязательной регистрации при первом добавлении товара в корзину – посетитель может быть еще не готов к покупке, а от него уже требуют информацию. Поэтому, несмотря на все желание получить еще одного человека для рассылки ему своих «суперпредложений» сдержите себя и постарайтесь получить всю нужную информацию во время оформления заказа и не требуйте ничего лишнего.

Другой распространенной проблемой форм регистрации, является требование отдельного логина для доступа к личному кабинету. Возможно, для некоторых сайтов это может быть оправданным, но в большинстве мы имеем двойные, или даже тройные регистрации одного и того же человека, по причине забытого логина, и даже кнопка «Восстановить» не помогает.

Для того, чтобы избавить покупателя от проблемы запоминания кучи паролей и Логинов предоставьте возможность войти на сайт и с помощью адреса E-mail, тем более он и так часто используется как логин, пример на рисунке:

Если в качестве логина используется только E-mail, скажите об этом в форме регистрации, не заставляйте посетителя угадывать правильное значение.

5. Не указывается полная сумма заказа

Один из самых неприятных моментов при работе с Интернет-магазином: к сумме заказа в корзине на этапе оплаты добавляются платежные комиссии и прочие затраты. Бывают случаи, когда покупатель узнает об этом только посмотрев банковскую выписку, где обнаруживает, что с карты или счета снята завышенная сумма. Отрицательные эмоции от такого «подарка» зачастую не компенсируются никакими разъяснениями, бонусами и скидками и покупатель навсегда уходит из магазина. Если по какой-либо причине сумма заказа изменилась, необходимо уведомить покупателя как можно раньше.

Подобная ситуация возникает, когда неточно указана стоимость и условия выбранного способа доставки. Для устранения недоразумений для уточнения цен, способов и условий доставки дайте ссылку на сайт компании перевозчика т.к. они могут поменять тарифы в любое время, а уведомить об этом своих партнеров обычно забывают.

6. Неудобный выбор пунктов получения заказа

На первый взгляд нет ничего общего между понятием «конверсия сайта» и выдача товара. Но это только на первый взгляд. На показатели конверсии влияет все, а не только дизайн и юзабилити сайта. Стоимость и удобство доставки может быть первым вопросом, который потенциальный покупатель хочет уяснить для себя, прежде чем он перейдет к каталогу товаров. А значит страница «Доставка» может быть одной из первых, которую он посетит на сайте магазина. И не всегда впечатление от этих страниц остается положительным. Кажется, нет ничего проще сделать простую и информативную страницу, как в следующем примере:

Все просто и понятно: город, тип отделения, время работы. По желанию можно уточнить местоположение по ссылке. Но нет, разработчикам этого мало и лучше «обрадовать» посетителя картой, которая будет грузиться минут десять и затем нужно приблизить и ткнуть в нужную метку для уточнения адреса. Помните: покупатель хочет удобно выбрать и получить нужный товар, а не увидеть родные места с высоты птичьего полета.

7. Недоработка проверки корректности введенных данных

Проверка корректности введенных данных должна производиться непосредственно при их заполнении, если существует такая возможность. Но, несмотря на общеизвестность данного правила, продолжают появляться сайты, на которых проверка на корректность происходит только после заполнения и отправки формы на сервис, с последующей отсылкой сообщение об ошибке и необходимости повторного ввода данных. Избегайте таких «детских» ошибок и конверсия сайта будет в полном порядке.

8. Малоинформативные сообщения об ошибках

В процессе проведения платежа могут возникнуть как технические (отказ платежного сервера, обрыв соединения с Интернет) так и платежные (недостаточно средств для оплаты, карта заблокирована и т.д.) проблемы, которые приводят к отмене платежа. Если сообщение об ошибке содержит мало конкретной информации покупателю сложно определить источник проблемы и принять верное решение. Пример типового сообщения об ошибке платежа:

Обычно крайним в подобной неоднозначной ситуации с точки зрения покупателя оказывается именно Интернет-магазин. Во избежание необоснованных претензий максимально подробно укажите причину проблемы, тем более что платежные серверы возвращают на сайт причину отказа в платеже, и уведомить пользователя не составит большого труда. И обязательно указывайте в сообщении об ошибке данные службы технической поддержки.

9. Недостаточно информации на странице подтверждающей оформление заказа

Если на странице подтверждающей заказ, нет краткой информации о товарах, у некоторых покупателей может возникнуть опасение, что все товары выбраны правильно. Смотрим неудачный пример подтверждения заказа:

Мы видим только номер и сумму заказа. Ни выбранный способ доставки, ни список товаров недоступны, а если покупка сделана без регистрации на сайте, то проверить нужную информацию можно только в письме на электронную почту, если она там конечно имеется.

Также отсутствуют такие важные данные как дальнейшие действия по получению заказа и контактные данные отдела продаж и службы доставки. Обязательно укажите, что на E-mail отправлено подтверждающее письмо с необходимой информацией. Должен быть указан адрес и время работы пункта выдачи товара или магазина если осуществляется самовывоз.

10. Данные заказа не полностью дублируются на электронную почту

В письме, подтверждающем заказ, должна быть указана следующая информация:

  • Список товаров
  • Сумма и способ оплаты
  • Перечень необходимых документов для получения товара
  • Сроки доставки и режим работы пункта выдачи
  • Контактные данные службы поддержки и доставки

Необходимо протестировать правильность присланных писем т.к. они отсылаются в автоматическом режиме и нужно убедиться, что робот не перепутает выдачу товара в службе доставки с адресом магазина.

Не забываем о покупателях работающих с электронной почтой через мобильные устройства. Увеличение мощности смартфонов и скорости мобильного Интернета не может не радовать, но все-таки не стоит требовать перехода на сайт для просмотра подробной информации о заказе или указывать адрес магазина в виде участка «Яндекс.Карт» или Google Maps. Поберегите нервы и трафик своих клиентов.

Мы перечислили десять факторов, без учета которых конверсия сайта не будет развиваться. Несмотря на то, что многое из сказанного известно многим «наступание на грабли» новыми Интернет-магазинами к сожалению продолжается. Избегайте элементарных ошибок и хорошей всем конверсии.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *